Новая система обработки обращений клиентов, разработанная компанией РДТЕХ и уже внедрённая в её Центре технической поддержки, максимально учитывает особенности работы технических консультантов, позволяя автоматизировать ряд рабочих процессов.

Центр технической поддержки РДТЕХ, оказывающий услуги стандартной, расширенной и круглосуточной поддержки базовых продуктов Oracle и приложений Oracle E-Business Suite, запустил в эксплуатацию новую систему регистрации и обработки обращений клиентов. Система класса Help Desk создана разработчиками РДТЕХ и, по сравнению с ранее использовавшимся решением, обладает расширенными функциональными возможностями, адаптированными под оказание услуг технической поддержки различного уровня.

Назначением системы является повышение эффективности и качества оказания услуг технической поддержки. Регистрация обращений клиентов и решений зарегистрированных проблем производится в электронной форме, которая предназначена для контроля, учёта и подготовки отчётности по услугам технической поддержки. Таким образом, постепенно происходит пополнение внутрикорпоративной "базы знаний" технических инцидентов. При использовании данной системы процесс взаимодействия технических консультантов с Клиентами значительно оптимизируется с точки зрения временных затрат на обработку запросов и поиска информации. В системе реализованы широкие возможности поиска по базе данных, в том числе, по критериям, учитывающим содержание файлов, связанных с вопросом.

Система имеет удобный, интуитивно-понятный web-интерфейс, не требует установки на ПК, обеспечивает неограниченное количество одновременно работающих пользователей, предоставляет пользователю возможность самостоятельно строить гибкие, нерегламентированные отчеты, выполняет автоматическую рассылку уведомлений по e-mail.

Система разработана на основе СУБД Oracle Database 11g, пользовательские интерфейсы созданы с помощью Oracle Application Express. Безопасность данных обеспечивает Oracle Identity Management, для выполнения поиска информации в слабоструктурированных данных, форматов doc, pdf, xls, xml и других, используется Oracle Text с поддержкой морфологии русского языка. Перенос структурированных и неструктурированных данных из наследуемой системы в новую, интеграция данных в единую систему в период опытной эксплуатации, объединение с внутренней системой Центра продаж РДТЕХ осуществлялись с применением программного средства Oracle Data Integrator.