---

ITSM (IT Service Management) подразумевает комплексный подход к оптимизации бизнес-процессов заказчиков, пронизывающий все уровни информационного обеспечения бизнеса.

Методология ITSM реализуется командой опытных специалистов РДТЕХ: разработчиков, аналитиков, тестировщиков, администраторов приложений, архитекторов решений и руководителей проектов.
Обладая необходимыми компетенциями, специалисты РДТЕХ проводят анализ эффективности существующих в компании процессов, предлагают и реализуют оптимальные бизнес-решения на всех уровнях.

Внедрение ITSM предполагает индивидуальный подход для каждого Заказчика с учётом особенностей организации его бизнеса. В ходе реализации услуги создаётся единая точка обращения по любым вопросам, формируется еженедельная отчетность, проверяется и настраивается взаимосвязь всех производственных процессов.

Внедрение методологии ITSM основывается на:

• Системном, целостном подходе, учитывающем особенности построения многоуровневых бизнес-процессов Заказчика.
• Индивидуальном и проактивном подходе, обеспечивающем оптимальный уровень автоматизации бизнес-процессов Заказчика.
• Синергии цикла создания ценностей и процессного подхода в соответствии с ITIL
• Системах Service Desk, обеспечивающих единую точку входа для запросов конечных пользователей и автоматизацию сервисных функций (Axios Assyst, Naumen Service Desk, Manage Engine Service Desk Plus, Microsoft Service Manager, Atlassian Jira и т.д., включая программы из реестра отечественного ПО).

Этапы практической реализации подхода ITSM для компании-заказчика могут быть представлены следующим образом:

1. Бизнес-аудит ключевых процессов Заказчика.
1.1. В начале знакомства с Клиентом мы снимаем «завесу таинственности» с процесса управления и начинаем с самой сути: проводим детальное исследование текущих бизнес-процессов в ИТ с целью их оптимизации.

1.2. Сбор информации происходит в тесном контакте с представителем Заказчика, определенным функциональным спонсором проекта внутри компании.

1.3. По мере выполнения анализа заказчику услуги транслируются результаты исследования бизнес-процессов с указанием выявленных «узких» мест и выработкой рекомендаций по их оптимизации.

2. После проведения аудита и презентации его результатов РДТЕХ осуществляет оптимизацию бизнес-процессов (по согласованию с Заказчиком) с использованием услуг уровня «ИТ для бизнеса». Например, автоматизацию (роботизацию) процесса, содержащего «узкие места», замеченные в процессе проведенного сбора и анализа информации.

3. Внедрение определенного оптимизированного процесса может повлечь за собой как внедрение того или иного функционала, так и оптимизацию существующего программного или аппаратного решения. В качестве примера таких работ может быть осуществлен перевод на аутсорсинг участка ИТ-инфраструктуры, внедрение или кастомизация службы учета инцидентов (helpdesk), внедрение нового программного решения.

4. На этом этапе могут быть подключены решения «ИТ для ИТ», например, технические аудиты баз данных и бизнес-приложений, миграция программного обеспечения, кастомизация того или иного программного решения, внедрение системы повышенной отказоустойчивости и другие подобные локальные решения.

5. Финальным и важным этапом услуги является создание технической документации и проведение обучения сотрудников компании-заказчика для адаптации к новым условиям работы.

Применение подхода ITSM обеспечивает следующие возможности для бизнеса:

• Оптимизация основных бизнес-процессов путем их максимальной стандартизации и интеграция отдельных, локальных процессов.
• Повышение эффективности, стабильности, надежности, адаптивности ИТ-инфраструктуры.
• Повышение рентабельности текущей и инвестиционной деятельности за счет оптимизации расходов на каждом из уровней системы (программные продукты и оборудование, персонал). Сотрудники быстрее принимают решения и устраняют сбои с учетом накопленного опыта и компетенций. Проблемы решаются системно, с помощью налаженного взаимодействия бизнес-процессов и отслеживания их результатов, с анализом и устранением причин возникновения отклонений от оптимального функционирования.
• Визуализация и повышение прозрачности процессов. Все рабочие процессы маркируются в соответствии с их ценностью для компании. Это позволяет строить работу эффективнее.
• Оптимизация финансовых и временных затрат. Качественное планирование расходов на создание оптимальной ИТ-инфраструктуры.

Жизненный цикл комплекса услуг в его многомерной реализации может быть упрощенно представлен в следующем виде

• Разработка стратегии услуг (Service Strategy). На этом этапе закладывается основа для построения оптимальных ITSM-процессов в компании. Определяются основные владельцы и участники процессов.
• Проектирование услуг (Service Design).
  На этом этапе происходит конкретизация требований и параметров ИТ-услуг.
• Преобразование услуг (Service Transition).
  После завершения стадии разработки услуг необходимо их протестировать, чтобы обеспечить непрерывность процессов. На этом этапе происходит определение параметров управления рисками, устраняющих возможные сбои при реализации услуг.
• Эксплуатация услуг (Service Operation).
  Этап запуска услуг в производственную эксплуатацию, накопление базы сбоев и методов их устранения.
  
• Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).
  Непрерывное совершенствование и улучшение качества обслуживания, постоянный анализ обратной связи и устранение возможных проблем.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)– библиотека инфраструктуры информационных технологий. Представляет собой квинтэссенцию передового опыта в области построения IT-инфраструктуры и ее управлением. Это совокупность лучших решений, накопленных в IT-отрасли.

ITSM – это методология наиболее эффективного применения передовых методик в IT. «Ключ к сокровищнице» ITIL. На языке ITSM все информационные продукты предстают в виде услуг. При этом практическое использование этих услуг в конкретной IT-парадигме возможно с помощью рекомендаций и опыта, выраженных в ITIL. Таким образом, использование методов ITSM в практической плоскости возможно с помощью набора практик, представленных в ITIL.