Оставить заявку
Заказать звонок
г. Москва, ул. Бутлерова, д. 17, офис 3013. На карте

Услуги

ITSM. Управление бизнес-процессами и IT-инфраструктурой в соответствии c ITIL



Описание

ITSM (IT Service Management) подразумевает комплексный подход к оптимизации бизнес-процессов заказчиков, пронизывающий все уровни информационного обеспечения бизнеса.

Методология ITSM реализуется командой опытных специалистов РДТЕХ: разработчиков, аналитиков, тестировщиков, администраторов приложений, архитекторов решений и руководителей проектов.
Обладая необходимыми компетенциями, специалисты РДТЕХ проводят анализ эффективности существующих в компании процессов, предлагают и реализуют оптимальные бизнес-решения на всех уровнях.

Внедрение ITSM предполагает индивидуальный подход для каждого Заказчика с учётом особенностей организации его бизнеса. В ходе реализации услуги создаётся единая точка обращения по любым вопросам, формируется еженедельная отчетность, проверяется и настраивается взаимосвязь всех производственных процессов.
Автоматизация процессов согласно ITIL направлена на совершенствование одного или нескольких основных процессов из различных практик общего управления или управления услугами.
Комплекс услуг оптимизации управления информационным обеспечением ключевых бизнес-процессов Заказчика включает в себя услуги уровня «бизнес для бизнеса», «ИТ для бизнеса», «ИТ для ИТ».

Внедрение методологии ITSM основывается на:


  • Системном, целостном подходе, учитывающем особенности построения многоуровневых бизнес-процессов Заказчика.
  • Индивидуальном и проактивном подходе, обеспечивающем оптимальный уровень автоматизации бизнес-процессов Заказчика.
  • Синергии цикла создания ценностей и процессного подхода в соответствии с ITIL
  • Системах Service Desk, обеспечивающих единую точку входа для запросов конечных пользователей и автоматизацию сервисных функций (Axios Assyst, Naumen Service Desk, Manage Engine Service Desk Plus, Microsoft Service Manager, Atlassian Jira и т.д., включая программы из реестра отечественного ПО).

Этапы практической реализации подхода ITSM для компании-заказчика могут быть представлены следующим образом:


1. Бизнес-аудит ключевых процессов Заказчика.
1.1. В начале знакомства с Клиентом мы снимаем «завесу таинственности» с процесса управления и начинаем с самой сути: проводим детальное исследование текущих бизнес-процессов в ИТ с целью их оптимизации.

1.2. Сбор информации происходит в тесном контакте с представителем Заказчика, определенным функциональным спонсором проекта внутри компании.

1.3. По мере выполнения анализа заказчику услуги транслируются результаты исследования бизнес-процессов с указанием выявленных «узких» мест и выработкой рекомендаций по их оптимизации.

2. После проведения аудита и презентации его результатов РДТЕХ осуществляет оптимизацию бизнес-процессов (по согласованию с Заказчиком) с использованием услуг уровня «ИТ для бизнеса». Например, автоматизацию (роботизацию) процесса, содержащего «узкие места», замеченные в процессе проведенного сбора и анализа информации.

3. Внедрение определенного оптимизированного процесса может повлечь за собой как внедрение того или иного функционала, так и оптимизацию существующего программного или аппаратного решения. В качестве примера таких работ может быть осуществлен перевод на аутсорсинг участка ИТ-инфраструктуры, внедрение или кастомизация службы учета инцидентов (helpdesk), внедрение нового программного решения.

4. На этом этапе могут быть подключены решения «ИТ для ИТ», например, технические аудиты баз данных и бизнес-приложений, миграция программного обеспечения, кастомизация того или иного программного решения, внедрение системы повышенной отказоустойчивости и другие подобные локальные решения.

5. Финальным и важным этапом услуги является создание технической документации и проведение обучения сотрудников компании-заказчика для адаптации к новым условиям работы.

Применение подхода ITSM обеспечивает следующие возможности для бизнеса:


  • Оптимизация основных бизнес-процессов путем их максимальной стандартизации и интеграция отдельных, локальных процессов.
  • Повышение эффективности, стабильности, надежности, адаптивности ИТ-инфраструктуры.
  • Повышение рентабельности текущей и инвестиционной деятельности за счет оптимизации расходов на каждом из уровней системы (программные продукты и оборудование, персонал). Сотрудники быстрее принимают решения и устраняют сбои с учетом накопленного опыта и компетенций. Проблемы решаются системно, с помощью налаженного взаимодействия бизнес-процессов и отслеживания их результатов, с анализом и устранением причин возникновения отклонений от оптимального функционирования.
  • Визуализация и повышение прозрачности процессов. Все рабочие процессы маркируются в соответствии с их ценностью для компании. Это позволяет строить работу эффективнее.
  • Оптимизация финансовых и временных затрат. Качественное планирование расходов на создание оптимальной ИТ-инфраструктуры.

Жизненный цикл комплекса услуг в его многомерной реализации может быть упрощенно представлен в следующем виде

9191_shema.jpg

  • Разработка стратегии услуг (Service Strategy). На этом этапе закладывается основа для построения оптимальных ITSM-процессов в компании. Определяются основные владельцы и участники процессов.
  • Проектирование услуг (Service Design).
    На этом этапе происходит конкретизация требований и параметров ИТ-услуг.
  • Преобразование услуг (Service Transition).
    После завершения стадии разработки услуг необходимо их протестировать, чтобы обеспечить непрерывность процессов. На этом этапе происходит определение параметров управления рисками, устраняющих возможные сбои при реализации услуг.
  • Эксплуатация услуг (Service Operation).
    Этап запуска услуг в производственную эксплуатацию, накопление базы сбоев и методов их устранения.
  • Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).
    Непрерывное совершенствование и улучшение качества обслуживания, постоянный анализ обратной связи и устранение возможных проблем.
  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library)– библиотека инфраструктуры информационных технологий. Представляет собой квинтэссенцию передового опыта в области построения IT-инфраструктуры и ее управлением. Это совокупность лучших решений, накопленных в IT-отрасли.

    ITSM – это методология наиболее эффективного применения передовых методик в IT. «Ключ к сокровищнице» ITIL. На языке ITSM все информационные продукты предстают в виде услуг. При этом практическое использование этих услуг в конкретной IT-парадигме возможно с помощью рекомендаций и опыта, выраженных в ITIL. Таким образом, использование методов ITSM в практической плоскости возможно с помощью набора практик, представленных в ITIL.

Задать вопрос

я даю согласие на обработку персональных данных

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ

Применение подхода ITSM при настройке сопровождения СУБД

Сеть супермаркетов 2019 - настоящее время