Как театр начинается с вешалки, так и работа любой ИТ-компании оценивается по качеству техподдержки ее продуктов и решений. Наверняка вы знаете случаи, когда недостаточно компетентный, необязательный или невежливый сотрудник службы технической поддержки был причиной отказа заказчиков от сотрудничества с уважаемой компанией. Поэтому ищем на рынке настоящих профессионалов службы поддержки клиентов. Представители компаний и организаций рассказывают, кого они хотят видеть на этой позиции у себя.

Вопросы экспертам:

1. Какими знаниями и навыками должен обладать специалист техподдержки?
2. Каков инструментарий специалиста техподдержки?
3. Каковы требования компании к уровню образования сотрудников службы поддержки клиентов?
4. Какие требования предъявляются к их опыту работы?
5. Есть ли особые требования, которые обусловлены спецификой деятельности вашей компании?

Дарина Нескоромная, директор по персоналу РДТЕХ:

1. Специалист технической поддержки, безусловно, должен не только обладать достаточными техническими знаниями в области, которую поддерживает, но и развитыми софт скиллс. В приоритете навыки критического мышления, умение нестандартно подходить к решению задач, чувство ответственности за результат, а также эмпатия, самодисциплина и умение оптимально организовать свою деятельность.

2. Весь инструментарий специалистов техподдержки служит одной важнейшей цели – максимально быстро и эффективно отвечать на вопросы и заявки клиентов. Как правило, это технические средства доступа к предмету поддержки и базе знаний по предмету поддержки.

3. Зависит от уровня поддержки. Если это поддержка от вендора, тогда обязательно образование в сертифицированном учебном центре, если же нет, то формальных требований к образованию нет. В том случае, когда у кандидата есть большое желание развиваться в направлении техподдержки, но нет достаточного уровня образования, компания может предоставить возможность для профильного обучения или же прикрепить к начинающему специалисту наставника, который будет курировать деятельность новичка на первых этапах работы.

4. Согласно уровню специалиста, условно разделим их на три категории: Senior (старший) – от 3 лет, Middle (средний) – от 1 года, Junior (младший) – минимальный опыт или его отсутствие. Такого рода разделение обусловлено некими усредненными требованиями по рынку, хотя в некоторых случаях подобные требования выдвигает вендор.

5. К требованиям нашей компании относятся профессионализм, ответственность и корректность поведения сотрудника технической поддержки в выполняемой им деятельности.

Источник: http://samag.ru/