Как известно, доверие клиентов – залог успешных продаж. Доверие позволяет продавать больше, продавая при этом меньше. Иными словами, эффективность продаж прямо пропорциональна уровню доверия к компании.

В настоящее время, в условиях выхода из пандемии, доверие клиентов особенно важно, поскольку кризис и связанные с ним тренды на оптимизацию затрат и процессов вызвали некоторое обострение конкуренции на рынке ИТ-услуг. Это касается как работы с новыми клиентами, так и удержания постоянных, которые в связи с кризисными явлениями решили пересмотреть свои процессы и поставщиков услуг. И в первом, и во втором случае клиент выберет ту компанию, которой больше доверяет.

Поэтому в общем виде результат решения задачи формирования доверия – убеждение потенциального клиента, что сотрудничество именно с вашей компанией принесет ему ожидаемый результат с минимальными рисками и отклонениями.

Существует ряд общепризнанных инструментов, правил и механизмов, направленных на формирование доверия клиентов. Ряд экспертов предлагают классифицировать их следующим образом: реальные практические достижения компании, открытые рынку, и маркетинговые и PR-активности, прямо или косвенно направленные на продвижение тех или иных экспертиз.

К первой группе относятся артефакты, полученные в результате работы с клиентами – пул клиентов, описание успешных проектов, отзывы клиентов, сертификаты качества и соответствия, запатентованные технологии и решения. К этой же группе можно отнести наличие демо-стендов, качественные демонстрации и пресейловые активности, возможность общения с техническими специалистами, непосредственно являющимися носителями уникальных технологий и экспертиз и участниками успешных проектов.

Вторая группа инструментов – это маркетинговый контент, распространяемый по различным каналам, включающий экспертные публикации, консалтинговые и аналитические статьи, интервью с сотрудниками компании, участие в тематических мероприятиях, членство в профессиональных сообществах и т.д. К этой же группе можно отнести технологии управления репутацией.

С формированием доверия тесно связан процесс формирования лояльности клиентов. Но эти процессы не тождественны. Лояльность, как правило, является следствием доверительных отношений, но иногда может выступать как составляющая формирования таких отношений.

Перечисленные инструменты используются большинством ИТ-компаний для формирования доверия целевой аудитории и последующей лидогенерации.

Формирование следующего уровня доверия связано с дальнейшей работой по продаже и выполнению проекта. Успешная продажа, в свою очередь, открывает пути к получению постоянного клиента, который останется с компанией на продолжительное время, дальнейшему увеличению продаж в рамках этого клиента и т.д.

На этом этапе построения доверительных отношений наиболее важную роль играет процесс выявления требований клиента.

Уже в рамках первой продажи необходимо сформировать уровень доверия, достаточный для восприятия компании как эксперта в реализации данного проекта. Особенно это актуально при работе с новыми клиентами либо при продаже новых услуг, реноме компании по которым еще не сформировалось.

Конечно, общению с новым клиентом всегда предшествует аналитическая работа – изучение специфики его бизнеса, его бывших и действующих подрядчиков, оценка рисков предстоящего проекта и способов их обработки. Также максимально важно проявлять внимание к требованиям и пожеланиям клиента, помогать их сформулировать, при необходимости подстраиваться под возникающие изменения.

Поэтому одна из ценностей нашей компании – «Ориентированность на клиентов и партнеров». Абсолютное большинство клиентов после первой сделки расширяют и продолжают сотрудничество с нами.

В качестве неформального критерия формирования доверия на данном этапе может выступать переход от вопроса «Что Вы можете нам предложить?» к вопросам «Посоветуйте, как нам будет лучше?», «Что думают по этому поводу Ваши эксперты?»

В процессе выявления потребностей клиентов важна активная и даже проактивная позиция компании. При этом уровнем такой активности необходимо управлять, реагируя на обратную связь от клиента.

Необходимо прогнозировать текущие и потенциальные потребности клиента, а также модель его поведения, помочь сформулировать требования, обозначить путь решения задач клиента наиболее оптимальным для него образом. В идеале необходимо стремиться к построению совместно с заказчиком системы выявления его требований, определяющей траекторию развития клиента. Это возможно только при достижении высокого уровня доверия.

Ну и в завершение хочется вспомнить результаты исследования компании Gallup, которое показало, что около 80% клиентов в сегменте B2B хотят доверительных отношений, основанных на понимании их проблем, отношении к ним не только как к клиентам, а как к людям, с которыми нужно выстраивать отношения. Эта парадигма также нашла отражение в системе ценностей нашей компании – «Бизнес должен иметь человеческое лицо». Мы ей следуем в любых обстоятельствах, что помогает нам всегда оставаться надежным партнером для наших клиентов, способствовать их развитию, поддерживать в преодолении трудностей.

Источник: Журнал «Продавать! Техника продаж», № 4, 2020