Общий экономический спад и снижение платежеспособности ведут к тому, что компаниям и физическим лицам становится просто нечем оплачивать банковские кредиты. Труднее всего валютным заемщикам, которые ощутили на себе всю тяжесть двукратного роста курса доллара и евро по отношению к рублю. Но и рублевым должникам также приходится непросто.

Обратимся к цифрам. По данным ОКБ, общий объем просроченной задолженности по состоянию на конец третьего квартала 2015 года составил 1,07 трлн рублей, это примерно 11,8% общего объема ссудной задолженности граждан. Объем просроченной задолженности сроком более 90 дней составил 1,03 трлн рублей, или 11,35%. Объем просроченной задолженности по кредитам наличными вырос до 684 млрд рублей, или 15,30% объема ссудной задолженности. На кредиты, просроченные более чем на 90 дней, приходится более 654 млрд рублей, или 14,64%. Еще хуже в процентном отношении ситуация с кредитными картами. Объем просроченной задолженности по ним составил 227 млрд рублей, или 24,7% объема ссудной задолженности по этому виду кредитов. На кредиты, просроченные более чем на 90 дней, приходится 221 млрд рублей, или 23,96% общего числа.

Понятно, что чем больше у банка просроченных кредитов, тем хуже его положение, поэтому сегодня особенно актуальной становится тема своевременного возврата банковской задолженности физическими и юридическими лицами. Существуют как административные способы, так и технологические. Мы решили остановиться на последних и попросили ведущих экспертов - представителей банковского сообщества и IT-компаний, работающих с финансовым сектором, - рассказать о наиболее эффективных в кризис технологиях и методах работы с кредитной задолженностью.

"Ужесточение кредитных политик банков с начала 2015 года существенно осложнило населению доступ к заемным средствам (в том числе в целях рефинансирования уже имеющейся задолженности), что на фоне падения реальных доходов граждан, а также волны массовых сокращений весной 2015 года заметно сказалось на платежеспособности заемщиков. Таким образом, можно сделать вывод, что рост доли проблемной задолженности в розничном кредитном портфеле в настоящее время является актуальным вопросом для большинства российских банков", - утверждает Антон Рябов, заместитель начальника департамента розничного бизнеса банка "Возрождение". По его словам, наиболее эффективным методом борьбы с просроченной задолженностью является профилактика, в первую очередь SMS-оповещение о приближающемся платеже. Это позволит избежать просрочки хотя бы со стороны забывчивых клиентов. Если же просрочка уже произошла, то в зависимости от профиля клиента и параметров долга банк формирует тактику. На ранних стадиях это, как правило, автообзвон и SMS-оповещения, на поздних - звонки колл-центра, письменные предупреждения и выезд сотрудников. В случае, если все перечисленные выше мероприятия не приносят результата, банк, как правило, обращается в суд.

В свою очередь, Нино Кодуа, директор департамента взыскания банка "Восточный Экспресс", отмечает, что, несмотря на тяжелую ситуацию по рынку в целом, эффективность внутренних методов сбора задолженности растет. "Наш банк, начиная с 2014 года менял все процессы и технологии по сбору просроченной задолженности. Главным образом был сделан упор на различные программы помощи тем заемщикам, которые готовы платить, но испытывают финансовые трудности [в связи] с потерей работы. Это кредитные каникулы, различные виды реструктуризации", - рассказывает она.

На вопрос о том, кому доверить работу с должниками - собственной службе или аутсорсинговому партнеру - сложно дать однозначный ответ. Антон Рябов (банк "Возрождение") полагает, что взаимодействовать с должниками, идущими на контакт, банки вполне могут самостоятельно, так как в этом случае велик шанс урегулировать проблему с невыплатами, в том числе за счет реструктуризации долга или кредитных "каникул". Также банкиры вряд ли отдадут на аутсорсинг работу со своими зарплатными клиентами и с должниками, получившими кредит под обеспечение, в первую очередь это касается ипотечных заемщиков и получателей автокредитов. "Каждый силен в своем сегменте. Мы эффективно работаем как самостоятельно, так и в партнерстве с ведущими агентствами, как на досудебной, так и на судебной стадиях. И в 2016 году мы будем активно работать с аутсорсерами на судебной стадии", - добавляет Нино Кодуа (банк "Восточный Экспресс").

Итак, какие же новые технологические подходы к взысканию кредитной задолженности можно реализовать в кризис? "Любое уважающее себя агентство по взысканию имеет не просто набор технологий, а целый технологический комплекс, - рассказывает Александр Морозов, президент компании "Финкарта". - Он включает в себя операционный модуль, в который загружаются реестры задолженностей. К этому модулю часто подключен "движок принятия решений", который настраивают аналитики. Такой движок помогает на основе накопленного опыта, статистики и дополнительных данных решать две основные задачи. Первая - к какому сегменту отнести того или иного должника в момент загрузки данных в операционный модуль, другими словами, какую стратегию взыскания первоначально предложить. Вторая - определить, как эта стратегия должна измениться после поступления новой информации, основанной на результатах предыдущих действий. Этим же модулем можно тестировать новые стратегии в поисках оптимального сочетания расходов на взыскание и эффективности. В тесной связке с операционным модулем также находится высокотехнологичный программный комплекс телефонии. По сути, это современный контакт-центр, специализирующийся на взыскании. Все скрипты разговоров, запись звонков для контроля качества, мониторинг рабочего времени операторов и целый ряд других традиционных для контакт-центров ключевых параметров заложены в этот модуль. Этот же модуль помогает с работой автоответчика, иногда с рассылкой SMS и электронной почты. Также можно упомянуть про интересную функцию "нашептывания". Она включается, когда более опытный наставник участвует в разговоре новичка с должником. При этом должник не слышит голоса наставника, а новичок прямо по ходу разговора получает подсказки, как себя вести дальше в разговоре. Впрочем, такие инструменты есть и в технологии контакт-центра в широком смысле этого слова, не только для целей взыскания".

Сергей Чеховских, руководитель направления контакт-центров компании "КРОК", рассказывает об эффективности систем автоматизированного обзвона должников: "В управлении риск-технологий ОТП Банка мы внедрили систему исходящего обзвона для повышения эффективности сбора просроченной задолженности. Система в предиктивном режиме совершает массовый обзвон клиентов, дозванивается до абонента, и только после этого звонок переводится на свободного оператора. В результате проекта повысилась производительность сотрудников коллекторской службы Банка, число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 2,5-3 раза. Возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%", - утверждает он.

По словам Сергея Чеховских, системы автоматизированного обзвона могут быть настроены на полностью автоматический режим. В этом случае присутствие оператора исключается, то есть после дозвона клиенту включается голосовое меню (IVR), в котором могут быть реализованы различные сценарии автоматического взаимодействия. Например, система может представиться и сообщить клиенту сумму очередного платежа и дату, до которой необходимо его оплатить. Что касается эффективного контроля работы операторов контакт-центра, то здесь Сергей Чеховских рекомендует автоматическую систему голосовой аналитики, которая обрабатывает весь объем (100%) записанных разговоров, систематизирует их, выявляет отклонения от заданного сценария общения, допущенные операторами, помогает определить лучшие и худшие практики, отслеживать эмоциональное состояние сторон и многое другое.

Как считает Иван Шкварун, директор по развитию бизнеса компании "Техносерв Консалтинг", основополагающими современными принципами эффективной работы с клиентами являются наличие "Единого окна" и многоканальность, то есть общение там, где удобно клиенту и когда ему удобно. Это дает возможность мягко и деликатно, но в то же время эффективно, всеми доступными средствами помочь клиенту не забыть о возвращении долга. "С недавнего времени в процессе взыскания задолженностей все чаще задействуют возможности Social Media - социальные сети, блоги и микроблоги, геосоциальные сервисы, фото- и видео-хостинги, сайты отзывов и размещения рекламы, форумы, сайты хобби и интересов, сайты знакомств и т.д. И этот способ дает намного больше, чем все привыкли считать, - комментирует он. - Если посмотреть на Social Media именно под таким углом, мы увидим, что более 50% жителей нашей страны присутствуют хотя бы в одной из социальных сетей. Причем порядка 25-30% (поколение до 25 лет) - в режиме фултайм. Поэтому мы просто обязаны научиться работать в Social Media и анализировать "след" человека в цифровом мире". Его коллега по компании Кирилл Щукин, эксперт по системам сбора задолженностей "Техносерв Консалтинг", рассказывает о такой актуальной задаче, как автоматическое планирование маршрутов "полевых" сотрудников коллекторских агентств и банков, которые зачастую тратят около трети своего рабочего времени на это.

Наконец, заместитель председателя правления компании "Сентинел Кредит Менеджмент" Александр Савинов отмечает перспективы такой технологии, как геолокация. "Интерес вызывает оперативное установление местонахождения должников для последующей организации выездных мероприятий, иными словами - для того, чтобы, если сотрудники службы взыскания приехали по адресу места проживания должника, они с большей вероятностью смогли застать его по месту жительства", - объясняет он.

В кризис важно не только собрать имеющиеся долги, но и не набрать новых проблемных должников. Ведь не секрет, что многие, уже испытывая серьезные финансовые проблемы с выплатой кредита, ищут любые способы рефинансирования, вместо того чтобы обратиться в свой банк для реструктуризации задолженности или получения кредитных "каникул". "Происходит дополнительная сегментация клиентской базы там, где прежде был монолит. Клиенты вынуждены принимать решения в условиях быстрой смены контекста (курсы валют, ставки по кредитам и депозитам) и общего высокого стресса, что приводит к аналогичным сбоям во внутренних "коэффициентах" восприятия и чаще, чем обычно, к неверной оценке собственных возможностей. Происходят общий рост числа недобросовестных участников на рынке и увеличение попыток не вполне честной игры или откровенного мошенничества - как со стороны клиентов, так и со стороны финансовых организаций", - говорит Алексей Лагутин, ведущий аналитик компании РДТЕХ.

В этом случае на помощь придут более совершенные скоринговые алгоритмы, а также более качественная обработка крупных массивов данных. "Все, что мы когда-либо размещали в Интернете, остается там навсегда. Даже то, что мы удалили с сайта, с аккаунта в соцсетях, с различных форумов и прочего, оттуда не стирается. Об этом нужно всегда помнить. Ну и в распоряжении аналитических подразделений есть те или иные решения по обработке массивов накапливаемых данных. К примеру, OLAP кубы, модный Machine Learning, не говоря уже о Big Data, - подчеркивает Александр Морозов. - Оцифровывание реальности вокруг нас не обошло стороной и сферу взыскания. Из относительных новинок, тестируемых рынком, можно назвать анализатор речи, который помогает в огромном потоке аудио-разговоров отслеживать конкретные слова или, например, излишнюю эмоциональность телефонного диалога между оператором и заемщиком. Совсем недавно появилась возможность фотографировать заявителей в момент оформления заявки на кредит. В связи с необходимостью идентифицировать человека максимально быстро и точно на рынке обсуждается технология, позволяющая брать образец голоса заемщика. Безусловно, это может снять часть проблем при работе с персональными данными, но, вероятно, попутно подтолкнет к развитию технологий, меняющих или маскирующих голос заемщика. Ведь технологии, как это часто бывает, работают на обе стороны взаимодействия в самых разных отраслях".

По мнению Стивена Гилдерта, управляющего директора компании Experian в России и странах СНГ, расширенная доступность данных в сочетании с применением аналитических методов и инструментов, а также процесс ведения отчетности помогут банкам оптимизировать стратегии, чтобы минимизировать риск и улучшить качество обслуживания клиентов. Например, составление профиля клиента (на основе внутренней исторической информации и данных кредитных бюро) и его внедрение в стратегии на ограниченной клиентской выборке позволит лучше контролировать возможные риски.

Как мы видим, технологии сбора и обработки данных позволяют сегодня сделать многое для предотвращения ошибок при выборе клиента для кредитования. Но готовы ли к этому сами IT-специалисты банков? Так, Алексей Лагутин (компания РДТЕХ) говорит о качественных изменениях в области требований к IT-специалистам, занимающимся анализом информации. Приоритетом становится не только знание информационных и статистических свойств объектов предметной области, но и владение основами экспериментальной деятельности. "Поскольку нет времени на то, чтобы вручную оттачивать критерии классификации и модели сегментирования, экспертные подходы широко заменяются на автоматические методы, основанные на машинном обучении (machine learning). Соответственно владение этими технологиями также становится важным приоритетом, - уверен он. - Обобщая вышесказанное, на вопрос "Могут ли новые аналитические технологии предсказать вероятность возникновения просрочки?" следует ответить так: "Могут. Но умеют ли ваши специалисты использовать эти технологии?"".

Конечно, экономический кризис завтра никуда не уйдет, поэтому проблема просроченной задолженности еще долго будет одной из самых острых в банковском секторе. Отчасти ее сможет сгладить Закон о банкротстве физических лиц, вступивший в действие совсем недавно, однако предлагаемые законодательные нормы банкротства приемлемы далеко не для всех должников. В этой связи банкам необходимо внимательно следить за новыми технологиями и решениями, появляющимися на рынке, не бояться пробовать их в работе, изучать опыт коллег и мнение консультантов.

Читать статью на bosfera.ru