Прогресс не стоит на месте и сегодня трудно представить успешное предприятие без компьютерной техники. Своевременное и грамотное обслуживание компьютеров - залог успешного функционирования бизнеса. Готовы ли компании доверить свою инфраструктуру сторонним организациям? Какие риски существуют при передаче IT-департамента на аутсорсинг и как их минимизировать? Редакция журнала "Технологии и средства связи" поговорила об этом с экспертами в области IT-аутсорсинга.

Каковы ключевые стратегии и процедуры достижения бизнес-целей и повышения эффективности благодаря IT-аутсорсингу?

Павел Шмелёв: Аутсорсинг, который мы понимаем как передачу всех или части функций по администрированию технических ресурсов компании-аутсорсеру, которая специализируется на этом бизнесе, может быть благом или проклятием для тех, кто использует эту услугу. Прямая аналогия - оружие: оно способно защитить в умелых руках или убить в руках преступников.

При аутсорсинге всегда есть опасность "убить" эффективность и прервать существующие бизнес-процессы при неправильном выборе подрядчика.

Аутсорсинг призван сконцентрировать внимание руководства ИТ-служб на техническом сопровождении наиболее стратегических бизнес-задач, передав аутсорсеру выполнение рутинных работ по поддержанию ИТ инфраструктуры. То есть цель - повысить эффективность работы ИТ-службы, сфокусировав её внимание на наиболее критичных бизнес-задачах.

Особенно важным при выработке стратегии использования аутсорсинга является определение области охвата этой услуги - что именно отдавать на аутсорсинг и в каком объёме. При этом важно понимать, что процесс аутсорсинга не только не снижает, но, наоборот, повышает требования к чёткости проработки внутренней инфраструктуры и отлаженности работы бизнес-процессов компании, прибегающей к услугам аутсорсера.

Существуют ли риски при передачи IT-департамента на аутсорсинг и за счет чего их можно минимизировать?

Павел Шмелёв: Существует целый ряд как оправданных, объективных рисков, так и надуманных фобий, обусловленных относительной новизной услуги аутсорсинга.

Первый и очевидный риск при переходе на аутсорсинг - это потери, связанные с нарушением конфиденциальности информации. Доверие - один из главных критериев, который должен быть подтвержден наличием не только репутации компании-аутсорсера, но и четкой регламентацией бизнес-процессов по внедрению этой услуги.

Одним из главных рисков, пожалуй, можно назвать потерю стратегического контроля над оперативной работой. Избежать его можно только в том случае, если ИТ-служба имеет чёткий план интеграции аутсорсинга в общую парадигму задач технического сопровождения бизнес-процессов.

Самым банальным риском можно считать потерю эффективности работы из-за ошибочной оценки квалификации аутсорсера. Избежать этого можно качественной работой по проверке маркетинговых материалов, проведением квалификационных интервью специалистов, посылаемых на аутсорсинг, сбором информации о квалификации и предыдущих проектах данного кандидата на внедрение услуги аутсорсинга.

Мне кажется, что побудительным мотивом к аутсорсингу является недостаточная экспертиза в области информационных технологий, нехватка ИТ-персонала и отсутствие передовых технологий, доступных внешним ИТ-провайдерам. Но эти побудительные мотивы и описывают риски, возникающие при неправильном выборе компании-аутсорсера. Так, например, недостаточная экспертиза не позволяет сделать всесторонний анализ и выработать оптимальную стратегию.

Выделите основные PKI, которым должны соответствовать фирмы-аутсорсеры?

Павел Шмелёв: Наиболее критичным фактором выбора компании, предоставляющей услуги аутсорсинга, является ее надёжность.

Затем следуют её квалификация, соотношение цены и качества, оперативность работы и прочие факторы.

Но главное - это репутация и доверие к поставщику услуг.

Сегодня самой распространенной моделью IT-аутсорсинга является мультисорсинг. Как же выбрать правильных партнеров и взаимодействовать с несколькими аутсорсерами?

Павел Шмелёв: Этот вопрос затрагивает общую проблему рынка аутсорсинга, с которой мы столкнулись совсем недавно, проводя фокусное исследование аутсорсинга администрирования баз данных. Я имею в виду "болезнь роста" - недостаточную стандартизацию.

Рынок аутсорсинга находится на начальной стадии развития. Для этого этапа характерна закрытость поставщиков этой услуги, недостаточная проработка коммерческих предложений и конкретных условий предоставления сервиса. Рынок аутсорсинга характеризуется большой ёмкостью при недостаточно зрелом в целом предложении со стороны поставщиков.

Поэтому для правильного выбора компании-аутсорсера на первое место выходит опыт и качество ресурсов. Наиболее квалифицированные и опытные аутсорсеры способны предоставлять не только детализированный SLA - условия оказания услуги с конкретными временными параметрами, но и детально проработанные предложения сервиса. Во многих случаях сам опыт оказания услуг, ссылки на успешные проекты по аутсорсингу оказываются незаменимым подспорьем при окончательном выборе поставщика услуг.

Вопрос взаимодействия с аутсорсерами - это, по сути своей, вопрос наличия или отсутствия формализованных бизнес- процессов внутри самой компании, нанимающей внешние ресурсы. Если они не выстроены, то наивно считать, что использование аутсорсинга поможет решить проблему отсутствия формализованного бизнес-процесса технического сопровождения основной деятельности предприятия.