×
Оставить заявку
Заказать звонок
г. Москва, ул. Нагатинская, д. 1, стр. 40. На карте
27Июняжурнал "CIO", июнь 2013

Комментарий РДТЕХ в рамках статьи "ИТ-инфраструктура электронной коммерции"

Игорь Криушин, директор Центра решений для розницы РДТЕХ

Компании, получающие основные обороты через интернет-торговлю, делятся на три основные категории.

Первый вариант, - это начинающие предприниматели, которые решили открыть именно интернет-магазин, потому что считают, что они что-то в этом понимают. Их также привлекает и тот факт, что бизнес e-commerce можно начать с малых вложений: Интернет позволяет скрыть размер компании. Конечно, какие-то минимальные вложения потребуются, например, на создание сайта, и возможно, на аренду помещения, хотя такой магазин может быть организован и на дому. По сравнению с любым другим бизнесом первоначальные затраты потенциально ниже, как, впрочем, и риск, если вдруг что-то пошло не так.

Вторая группа предпринимателей, которые планируют основной оборот делать через Интернет, - это те, кто опирается на привлечение какого-нибудь серьезного инвестиционного фонда или венчурной компании. Обычно у такой компании достаточно денег, чтобы подобрать команду и стартовать проект. Такие проекты запускаются, а потом перепродаются более крупным торговым площадкам масштаба Ozon. Эта модель своеобразной лаборатории по запуску стартапов.

Третья группа, - это бизнес, который уже существует некоторое время, но занимается в большей степени офлайновой деятельностью. Примером может служить торговля по каталогам - Otto, Quelle и проч. Рано или поздно такие компании приходят к пониманию необходимости выхода на онлайн-площадку. Они могут строить какие-то подпроекты или каким-то образом переконфигурировать существующие проекты для того, чтобы начать развивать интернет-на правление.

И у этих трех групп предпринимателей совершенно разные задачи, требования и проблемы.

ЗАДАЧИ И ТРЕБОВАНИЯ

По словам Андрея Хромова, руководителя проекта "Аристос", провайдера официального интернет-магазина Philips в России, предприниматели первой группы начинают строительство ИТ-ин-фраструктуры с подбора каких-то бесплатных движков для сайта, которые они будут стараться запустить самостоятельно или при помощи друзей. "Основные проблемы начинающего предпринимателя обычно связаны с ограниченностью в средствах: его команду составляет жена и друг - это в лучшем случае, - поясняет Андрей Хромов. - Но вряд ли такого рода команда может обладать профессионализмом во всех вопросах, с которыми сталкивается подобное предприятие. Поэтому даже если этот будущий предприниматель является программистом и может сам выполнить все работы по созданию площадки, то, возможно, у него будет недостаточно навыков для управления бизнесом. Потому что интернет-торговля - это в первую очередь бизнес, в котором надо разбираться и правильно реагировать. Противоположная ситуация - когда человек работал в какой-то торговой компании, присмотрелся к поставщикам и решил открыть свой магазин. Он более-менее представляет себе, где можно произвести закупки и кому потенциально продать, но не очень понимает в конструкции интернет-магазина, в способах его создания и необходимых для этого инструментах".

Более дорогой вариант реализуют предприниматели из второй группы: они могут выбрать какую-нибудь коммерческую платформу подходящего уровня и строить на ней торговую площадку. "Это потребует каких-то затрат на саму платформу, ее настройку, установку и т. д., - отмечает Андрей Хромов, - но и выглядеть такая площадка будет более профессионально - при условии, что все будет сделано правильно".

К сожалению, пока далеко не все "делают все правильно", поэтому, по словам Андрея Хромова, в 99% случаев то, что получается на выходе, - это скорее пародия на интернет-магазин. "Пародийность подобных площадок заключается в том, что ее владелец редко в состоянии обеспечить соответствие между витриной и складскими запасами, - поясняет Андрей. - Чаще витрина является каталогом, где лишь потенциально есть то, чем занимается эта компания. У такой компании, как правило, недостаточно ресурсов, чтобы обновлять эту информацию. А клиенты, которые пытаются в таком магазине сделать покупку, бесконечно долго ждут, когда им позвонят и сообщат о прибытии товара".

Такая практика плохо действует на эту отрасль в целом, потому что мнение о конкретном магазине переносится на прочие онлайн-магазины. По этой причине некоторые покупатели делают заказ сразу в нескольких интернет-магазинах. Образуется замкнутый круг: российские потребители не привыкли сразу же расплачиваться карточкой (или электронными деньгами) за товар. А владельцы ресурса, исходя из того, что карточкой сразу не платят, не считают нужным обновлять на сайте информацию о реальном количестве товаров на складе.

"Если бы все то же самое происходило на западном рынке, то, во-первых, такого рода начинающие предприниматели не пытались бы построить собственный магазин, а скорее всего, открыли бы магазин где-нибудь на eBay или Amazon, где все возможные инструменты уже есть, - комментирует Андрей Хромов. - Такой магазин - не его собственный бренд, а аккаунт на Amazon или eBay, которому он будет накапливать репутацию, ведь репутация - это зародыш бренда".

Если какой-то предприниматель выставляет на eBay товар, который кто-то купит и тут же оплатит, а товара не окажется в наличии, то это может привести к порче репутации и закрытию бизнеса. "На Западе такие ошибки хуже прощаются, -говорит Андрей Хромов. - Даже если ваши покупатели не поставят вам низкий рейтинг, eBay все равно удержит процент комиссии. Если вы будете каждый раз получать такой заказ и не выполнять его, придется выплачивать комиссию, и ничего не удастся зарабатывать. Вот в чем принципиальная разница между российским и западным интернет-бизнесом".

Сейчас активно развивается российский торговый интернет-портал Авито. Его популярность растет, купить и продать там большой проблемы не представляет. Но все-таки Авито предоставляет своему пользователю информацию о товаре, а не товар, а информацию о наличии товара надо запрашивать по телефону. Андрей Хромов считает, что это чисто российская специфика, и Авито легко обогнала Молоток и прочих конкурентов именно по причине того, что российские покупатели пока не готовы воспринять западную модель. "Не готовы еще и потому, - комментирует Андрей Хромов, - что при покупке с оплатой, как на eBay, необходимо указать данные своей визитной карты. Нельзя сделать покупку, предварительно не оплатив ее. А тот, кто продает, обязан указать eBay свои данные, и если по какой-то причине случится, что покупатель заплатил деньги, а продавец товар не поставил, eBay в лице своей платежной системы заплатит покупателю. Российские площадки не готовы брать риски на себя, потому что не готовы заниматься поиском по всей России того, кто решил поиграть в бизнес".

ПУТЬ В ТОРГОВЛЮ

Тем не менее, для молодых предпринимателей путь в торговлю лежит через Интернет. Если бы, например, молодой предприниматель собрался открыть физический магазин в России, то вряд ли бы он в этом вопросе сильно преуспел, потому что аренда магазина стоит огромных денег, а чтобы туда пришли покупатели, надо сильно постараться. Поэтому обычно небольшие начинающие бизнесы если и открывают физический магазин, то выбирают площадку в торговом центре.

С точки зрения интернет-бизнеса, полной альтернативой таких торговых центров являются компании наподобие eBay, которая приходит в Россию. И в первую очередь здесь есть потенциал для начинающих бизнесов, которые приглашаются на eBay. Достаточно лишь выставить там свой товар и продавать его, отчисляя процент eBay - и нет проблем.

Конечно, могут возникнуть определенные нюансы, связанные с доставкой товаров. Но все-таки эти проблемы решаются - в России достаточно большое количество курьерских служб, которые работают качественно. Весь вопрос в том, какие возможности предлагает поставщик. Он может предлагать несколько вариантов доставки, а покупатель уже сам решает, рисковать или нет. Покупатель, который будет пользоваться услугами российских продавцов на eBay, должен понимать, что он находится абсолютно в таких же условиях, как и в любой другой точке мира.

БЕЗОПАСНОСТЬ ОНЛАЙН-РОЗНИЦЫ

Говоря об ИТ-безопасности сделок на онлайн-ресурсах, помимо трех категорий владельцев этих ресурсов, о которых говорилось выше, следует рассмотреть еще и четвертую группу. Речь идет о категории интернет-магазинов при оффлайновой компании, - такой модели придерживается, например, М-Видео.

К вопросу информационной безопасности в каждой из четырех групп будут относиться по-разному.

Начинающие предприниматели, скорее всего, вообще не будут об этом думать, потому что у них много других забот и мало денег. Обычно данными вопросами начинает заниматься вторая категория владельцев бизнеса, когда в этом уже появилась острая необходимость.

- Если речь идет о какой-то крупной компании из категории интернет-инкубаторов, ее ресурсы позволяют решить все необходимые вопросы, связанные с персональными данными, ИТ-безопасностью и проч., - говорит Андрей Хромов. - Хотя нужно понимать, что все равно этим занимаются люди, которые не могут быть совершенными на 100%. Но в крупном магазине есть ресурсы для того, чтобы нанять грамотного системного администратора, который будет следить за всеми возможными атаками.

"Безопасность оплаты на сайтах - это небольшая проблема, - считает Андрей Хромов. - В 99% случаев в России оплата кредитными картами в Интернете осуществляется через выделенные платежные шлюзы. Это компании, специализирующиеся на приеме денег через Интернет, - такие как PU, Uniteller и т. д. Случаи взлома таких шлюзов - большая редкость. Любой интернет-ресурс, который принимает какую-то оплату, перенаправляет клиента на сайт такого провайдера, где покупатель и вводит данные своей кредитной карты, а магазин о них никогда не узнает.

Но даже если покупатель испытывает опасения при оплате покупки картой через Интернет, многие банки предоставляют возможность генерировать виртуальную одноразовую карту, которая позволяет один раз заплатить и забыть о ней.

- В 90% случаев утечка данных происходит не потому, что взломали платежный шлюз, - говорит Андрей Хромов. - Потери обычно связаны с тем, что пользовательский компьютер заражен вирусами, и в момент, когда он оплачивает, завирусованный браузер перенаправляет платежные данные злоумышленникам. Сейчас большинство банков ввели дополнительный контроль паролем и кодом, присылаемым по смс. Вероятность воспользоваться краденной картой сильно снизилась. Гораздо больше шансов потерять деньги при оплате банковской карточкой заказа в ресторане. Или когда при краже карточки ею пытаются расплатиться в магазине. В этом случае проблема возникает не у того, у кого украли, а у магазина, с которым расплачиваются украденной карточкой. Владелец карточки всегда может опротестовать такой платеж.

В СВЯЗКЕ ОДНОЙ

По мнению Андрея Хромова, наибольшая проблема всех четырех групп компаний, о которых говорилось выше, - это связка ИТ-инфраструктур. Потому что если компания занимается каким-то офлайновым бизнесом, и у нее есть онлайн-направление, вероятнее всего, что уже внедрена какая-то ERP-система товаро-материального учета, управляющая движением денег, товаров, задолженностей и т. д., - в этой ситуации взаимосвязь всех этих систем с витриной магазина пока далека от совершенства. "В небольших компаниях встречается интеграция систем 1 С, Bitrix с сайтом магазина, - рассказывает Андрей Хромов. - Но крупная компания типа М-Видео вынуждена использовать веб-системы корпоративиного уровня. Им приходится изобретать какие-то более сложные конструкции, приобретать дорогостоящие системы и налаживать взаимосвязь между ними. Все это требует определенного навыка, а в России пока не очень много компаний, которые имеют опыт выполнения подобных проектов".

Вторая проблема заключается в том, что сколь бы крупной ни была онлайн-компания, работающая в России, объем сделок через Интернет пока невелик. В основном известные бренды работают в онлайне на будущее: магазин выглядит так же, как магазин в Америке, но в Америке объем продаж может быть в 1 тыс. раз больше.

Год назад лидером по проникновению интернет-продаж в розницу с оборотом 10% относительно всего объема розничных продаж была Великобритания. В России, для сравнения, эта цифра составляла 1,5%, в этом году около 2%. Наша страна пока даже не в десятке лидеров этого сегмента рынка. Но, с другой стороны, у России хороший потенциал роста. Из 140 млн россиян 40 млн интернет-пользователей потенциально могут начать делать подобные покупки. Потенциал интернет-рынка огромен, и именно поэтому туда идет довольно много инвестиций. Лет через пять этот рынок может вырасти многократно, причем для этого ничего специально делать не надо - отрасль растет сама по себе.

БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ ОНЛАЙН-РОЗНИЦЫ

Проникновение Интернета в России становится все шире, поэтому сегмент магазинов электронной коммерции будет развиваться. В нашей стране крупных площадок e-commerce не так уж много, преимущественно это небольшие интернет-магазины. Каждый из них представляет собой сайт, на который можно зайти, посмотреть товар, выбрать его, отложить его в покупательскую корзину и расплатиться.

Состояние, в котором находится интернет-магазин, тесно связано со стратегией развития компании, считает Игорь Криушин, директор центра решений для розницы компании "РДТЕХ". Например, сеть Х5 развивалась офлайн, впоследствии появилась компания Е5, использующая преимущества, которые есть у Х5. А некоторые розничные площадки, наоборот, делают ставку на онлайн-торговлю, где выбор товара намного богаче, нежели в реальности.

Но у интернет-магазинов есть и свои проблемные стороны. Недельный простой Утконоса в апреле 2013 года, который ри-тейлер объяснил переходом на новую систему ИТ и логистики, эксперты оценивают в несколько млн долларов. Есть также прорехи законодательства, связанные с возвратом товаров. Некоторые магазины не хотели развивать электронную коммерцию, больше ориентировались на офлайн, потому что они видят проблемы доставки товаров. Инфраструктура, которая связана с доставкой, - это самый больной вопрос онлайн-розницы. Возможно, его решение стоит начать с модернизации "Почты России"?

Игорь Криушин отмечает, что лидерами решений для е-коммерции являются компании Oracle и IBM. Если говорить об интересных решениях корпорации Oracle - это Oracle ATG Web Commerce и Oracle Endeca, которые позволяют реализовать востребованные сегментом функции, такие как многоканальность, персонализация, работа с социальными сетями и многое другое. В данном случае системы предлагают пользователям не просто товары, а именно тот ассортимент, который учитывает вкусы и потребности покупателей.

На российском рынке уже есть положительный опыт работы с этими системами, в частности у компании РДТЕХ. Как обладатель подобного опыта, Игорь Криушин подчеркивает, что данные решения являются довольно сложными для освоения и внедрения. Плюс они ориентированы, прежде всего, на крупные организации. Такие системы уже внедряются в ряде российских компаний, в частности в "Спорт-Мастере", "М.Видео", "Л'Этуаль".

Еще одно решение, на котором обращает внимание Игорь Криушин, - Oracle Real User Experience Insight. Это система анализа взаимодействия пользователей с веб-приложением. Она довольно проста и интуитивно понятна в использовании. Решение позволяет контролировать производительность работы интернет-магазина, фиксировать и анализировать поведение покупателей, оно легко настраивается, быстро внедряется и окупается.

***

Стратегии и тенденции рынка e-commerce

Наталья Селищева, ведущий консультант в области ритейла компании Teradata

По данным PricewaterhouseCoopers, в России 30% интернет-покупателей уже совершают онлайн-покупки напрямую от производителя, минуя ритейлера, но организация многоканальных розничных продаж по-прежнему очень актуальна для России, и даже более актуальна, чем для других стран. Отсюда возникают особенности анализа данных - от многокритериального анализа товаров на сайте (в т. ч. ценовой анализ разных каналов продажи с учетом фактора доставки) до анализа поведения на сайте, в социальных сетях для персонализации предложения. Ритейлеры смещают фокус с продукта на покупателя. Изменение покупательского поведения в многовекторной среде, появление новых источников информации о товарах и услугах, коммуникации в режиме реального времени и персонализация покупательского предложения - тенденции сегодняшнего рынка онлайн. Приоритетными задачами становится анализ покупательского поведения и критериев принятия решения, использование мобильных приложений и технологий, а также информации из социальных сетей для создания истории клиентских запросов/данных и портрета покупателя и, как следствие, персонализированного предложения товаров и услуг.

По отчету Forrester, до 45% проектов с BIG DATA инициируются подразделениями маркетинга. Новые условия рынка диктуют многократное увеличение объема и качественное изменение состава данных и критериев анализа. В качестве примера подобной аналитики можно привести решения компании Teradata в области Web Intelligence, Social Network analysis, Integrated Marketing Management.

Возврат к списку

Пресс-центр

PR-служба РДТЕХ