Компания РДТЕХ стремительно расширяет свои компетенции, предлагая клиентам большой комплекс услуг, включающий управленческий консалтинг, разработку информационных систем и технологический консалтинг. В 2012 году направление технологического консалтинга РДТЕХ было расширено услугой аутсорсинга для банков. Подробнее об этом в интервью НБЖ рассказал директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев.

НБЖ: Каковы предпосылки выхода РДТЕХ на рынок аутсорсинга ИТ-услуг для финансовых институтов?

Павел Шмелев: РДТЕХ имеет многолетний опыт оказания консалтинговых услуг таким флагманам финансового сектора, как Альфа-Банк, Банк Москвы, ВТБ, Росбанк и многим другим. Поэтому аутсорсинг для нас - это логическое воплощение многолетнего опыта успешной работы на российском ИТ-рынке для финансовых компаний. В частности, предложение по аутсорсингу администрирования баз данных заказчика силами специалистов нашей компании является закономерным продолжением работы с уже существующим портфелем услуг по абонентной поддержке систем и техническому консалтингу.

Оценить основные проблемы развития ИТ-служб можно с помощью простого примера из области администрирования баз данных. Постоянно увеличивающаяся скорость "локомотива инноваций" и ИТ-рынка в целом приводит к резкому повышению стоимости поддержания квалификации администраторов баз данныхи увеличивает риск потери кадров. Возрастает цена ошибки: неправильное или недостаточно эффективное управление информационным "микрокосмом" компании приводит к потере не только дохода, но и репутации.

Руководители информационных служб, как показывает мой опыт, стремятся снять с плеч своих лучших сотрудников "суетные одежды каждодневных забот". При этом текущее поддержание систем отдается аутсорсерам, освобождая штатных специалистов для проектов, требующих экспертного знания тонкостей функционирования основного бизнеса компаний.

Поэтому неудивительно, что в настоящее время мы наблюдаем повышенный интерес к такому способу оптимизации ИТ-инфраструктуры и гибкого решения текущих задач, как аутсорсинг. Среди наших клиентов по данной услуге - один из крупнейших российских банков - Банк Москвы. Заказчики, работая с РДТЕХ даже по другим направлениям, со временем начинают доверять нам еще больше. Пример тому - сотрудничество с банком "Хоум Кредит". В конце прошлого года мы стали оказывать ему услуги по аутсорсингу управления информационными системами.

Основной критерий успеха РДТЕХ в данном направлении - чуткое понимание требований, процессов развития бизнеса заказчика и, конечно, высокий профессионализм. Без сомнения, важным и основополагающим фактором является более чем двадцатилетний опыт работы РДТЕХ на рынке информационных технологий в сочетании с использованием передового американского опыта организации бизнес-процессов и с построением "безоткатной", абсолютно белой, инфраструктуры консультационного центра.

Большинство выполняемых нами сейчас проектов по аутсорсингу касается поддержания инфраструктуры - администрирования баз данных и сопровождения разработки информационных систем.

НБЖ: По вашей оценке, интерес к аутсорсингу зависит от размера кредитной организации?

Аутсорсинг от РДТЕХ является гибкой услугой, выгода которой ощутима и для финансовых монстров - "акул" российского бизнеса, и для относительно небольших банков. Основные экономические преимущества этой услуги универсальны для всех организаций, независимо от их размера. В первую очередь, у банка появляется возможность построения бизнес-ориентированной гибкой структуры информационной службы. Как я уже сказал, организация получает возможность сфокусироваться на основном бизнесе, предоставив экспертам обеспечивать техническую поддержку бизнес-решений.

Поставщик услуги, в свою очередь, гарантирует уменьшение времени простоя и ускоренное решение возникающих технических проблем, так как используется потенциал компании-аутсорсера. РДТЕХ гарантирует сроки устранения сбоев и проактивный мониторинг информационных ресурсов, позволяющий решать потенциальные проблемы еще до того, как они могут сказаться на эффективности работы информационных систем. Повышение качества обслуживания осуществляется за счет формализованного соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) и регламентирующего контракта.

Я бы хотел подчеркнуть, что наши договоры предполагают в зависимости от потребностей бизнеса банка максимально гибкие условия обслуживания как по срокам, так и по количеству выделяемых сотрудников.

НБЖ: Предположим, банк делает выбор, запускать какой-то процесс у себя или сразу отдать его на аутсорсинг. Что будет быстрее и дешевле?

Вряд ли экономически целесообразно изобретать велосипед. Передача на аутсорсинг процессов, поддающихся формализации, приносит банкам реальную прибыль. Квалифицированный аутсорсер, как правило, имеет значительный опыт экспертизы внедрения информационного сопровождения бизнес-процессов в различных областях и секторах экономики. Наличие многолетнего опыта и профессиональной экспертизы позволяет экономить и ресурсы, и время. Если вопрос экономической целесообразности перехода на аутсорсинг решен, то возникает следующий: "Как правильно его выбрать?". Для прогнозируемого и хорошего результата, по моему мнению, надо выполнить ряд условий, главным из которых является учет квалификации, надежности и опыта ИТ-компании. Ведь вряд ли кто-то хочет стать "испытательным полигоном" для обучения новичка! Если и этот вопрос решен, то дальше необходимо определить сроки и этапы проекта, а также точно очертить область его охвата.

При оптимально спланированной передаче на аутсорсинг формализованного процесса происходит переключение внимания сотрудников банка на его стратегию. Таким образом, удается за "деревьями" второстепенных по отношению к основному бизнесу функций увидеть "лес" стратегических направлений развития компании.

НБЖ: Не секрет, что на рынке ИТ в России наблюдается дефицит кадров. Является ли передача части ИТ-функций на аутсорсинг способом решения этой проблемы?

Безусловно, да. Кадровый голод на квалифицированных ИТ-специалистов приводит к тому, что администраторы перегружены информационным сопровождением критичных для бизнеса тактических задач. При этом вполне очевидно то, что они не имеют достаточного времени для проведения регламентных и профилактических работ, а зачастую и необходимых процедур для поддержания технического состояния инфраструктуры. Это в конце концов приводит к нерациональному использованию ресурсов и увеличивает риск аварий. Существует даже понятие, описывающее это процесс, - "выгорание специалистов".

Вот тут и может помочь аутсорсинг. Квалифицированные специалисты компании-аутсорсера смогут взять на себя груз рутины. Используя сторонних специалистов, клиент получает гарантированный профессиональный ресурс в необходимом объеме. Состав команды определяется только бизнес-параметрами проекта и может оперативно меняться. Использование услуг аутсорсеров позволяет улучшить деловой климат и концентрацию на приоритетных задачах ИТ-службы, устранив предпосылки для "офисных игр" и "парада тщеславий и амбиций". Полностью отсутствует социальная составляющая, ведущая к неоправданным расходам. Отпадает необходимость учета постоянно возрастающей стоимости обучения и поддержания квалификации, исключается риск потери кадров из-за возможной смены работы и влияние различных обстоятельств, таких как возможность болезни штатного сотрудника или членов его семьи, несчастные случаи или прочие форс-мажорные ситуации.

НБЖ: Насколько российские банки готовы доверять поставщику услуг?

Мы работаем на территории банка, а не по удаленному доступу. Естественно, мы подписываем соглашение о неразглашении. С точки зрения защиты персональных данных и банковской тайны тоже все в порядке - СУБД Oracle предполагает хранение данных в зашифрованном виде, и для того чтобы делать их резервное копирование с целью дублирования и сохранности, нам не нужно их видеть.

Кроме того, мы обычно начинаем работу с банком с небольшого набора услуг, а далее сотрудничество развивается на доверии. Если мы ведем переговоры с новым заказчиком, то обычно ссылаемся на рекомендации действующих клиентов. Еще одним доказательством нашей состоятельности является мой опыт работы на зарубежных ИТ-рынках.

НБЖ: Каким образом поставщик может гарантировать заказчику качество услуг?

Мне очень нравится девиз русских купцов начала XX века: "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли". Самое дорогое, что имеет наша компания, - это репутация. Она заработана долгими годами безупречной работы и требует постоянного совершенствования в части повышения качества оказания услуг. Ее нельзя купить или украсть. Именно поэтому гарантия качества услуг складывается из квалификации технических специалистов, многолетнего опыта в корреляции с инновационным вектором развития бизнеса поставщика услуг и чутким реагированием на тенденции и вызовы рынка высоких технологий. Надо учитывать риски аутсорсинга. А они реальны. И главный из них - отсутствие необходимой квалификации и ответственности компании-консультанта. Базы данных корпорации хранят в себе стратегически важные данные, значение которых трудно переоценить. Кому доверить эту драгоценную информацию? Как не потерять ее и не дать ей утечь к конкурентам? Ответом на все эти вопросы может служить все та же репутация и профессионализм компании-аутсорсера, ее опыт, четко выстроенные и проверенные реальной практикой бизнес-процессы оказания консалтинговых услуг".