×
Оставить заявку
Заказать звонок
г. Москва, ул. Нагатинская, д. 1, стр. 40. На карте
17Сентябряжурнал "Точка продаж", №71, сентябрь 2012

Повышаем доходы от интернет-продаж

Игорь Криушин, директор Центра решений для розницы, РДТЕХ

Сегодня Интернет становится всё более популярной площадкой для торговли, и количество компаний, использующих всемирную паутину для продажи своих товаров и услуг, постоянно растёт. Так, по данным InSales, в начале 2012 г. в России существовало около 25 000 розничных интернет-магазинов, по сравнению с 16 000 в 2010 году. Таким образом, количество игроков рынка увеличилось больше, чем вдвое. Суммарный же оборот интернет-магазинов России за 2011 год составил 244,6 млрд. рублей. В 2010 году этот показатель оценивался в 176 млрд. рублей, т.е. рост рынка электронной коммерции (eCommerce)составил 39%. Такие быстрые темпы роста обусловлены, в первую очередь, преимуществами "онлайн" торговли перед продажами "оффлайн".

Главное достоинство виртуальной торговли состоит в быстроте и удобстве совершения покупок: клиенту нет необходимости тратить время на поездку в магазин, искать нужную вещь на полке, стоять в очереди в кассу, да и вообще подниматься с дивана. Посетитель сайта может легко приобрести любое количество товаров и услуг простым "кликом" мышки. Также виртуальные точки продаж имеют возможность предложить своим покупателям очень широкий ассортимент продукции, поскольку он не ограничен реальным пространством и вместимостью помещения обычного магазина.

Подобные преимущества обеспечивают компаниям, занимающимся электронной коммерцией, большее число клиентов и потенциальных транзакций по сравнению с "реальными" точками продаж.

В то же время растёт и сложность организации процесса торговли: наличие сайта предполагает постоянную работу по его развитию, поддержке и увеличению производительности. Кроме того, в рамках виртуальной торговли усложняется процесс взаимодействия с покупателем, поскольку отсутствует возможность наблюдать за его поведением и напрямую общаться с ним. Как следствие, интернет-магазин может терять своих клиентов и доходы и даже не знать об этом.

Главное - понять и исправить

Причины отказа посетителя сайта от совершения покупки могут быть различны.

С одной стороны, клиента может не удовлетворять качество обслуживания, в т.ч. ассортимент товаров, интерфейс, удобство работы с системой. Чтобы наиболее эффективно воздействовать на покупателя, интернет-магазин должен иметь инструменты, позволяющие ему отслеживать ход и результаты пребывания посетителя на сайте.

С другой стороны, большой ущерб интернет-магазину приносят сбои в работе системы. Возможна такая ситуация, когда клиент подготавливает список понравившихся товаров для оплаты, и вдруг система сбрасывает все эти данные без сохранения. В этом случае покупатель, скорее всего, покинет сайт, и транзакция не будет завершена. Также у пользователя могут возникнуть трудности с регистрацией, работой определённой интернет-страницы или раздела сайта и прочие технические проблемы, которые в итоге приведут к потере клиента.

В соответствии с данными Forrester, мониторинг компонентов системы, который проводит большинство интернет-магазинов, не позволяет определить все проблемы пользователей - о 74% известных компании трудностей они сообщают в службу технической поддержки сами. В то же время, согласно совместному исследованию Gartner Research and Response Tek, из всех покупателей, посетивших сайт интернет-магазина, только 2% рассказывают о возникшей ошибке, остальные 98% не предпринимают никаких действий. В итоге, большое число сбоев в работе web-приложения остаётся просто незамеченным.

Таким образом, интернет-магазин часто несёт значительные убытки вследствие того, что обслуживающий персонал сайта и программы мониторинга не могут распознать причину прерывания транзакции или неудовлетворённости клиента.

Компания РДТЕХ, один из лидеров российского ИТ-рынка, предлагает свой вариант решения этой проблемы. Для максимально эффективного управления компанией, занимающейся электронной коммерцией, РДТЕХ предлагает использовать решение из семейства Manageability - Oracle Real User Experience Insight (RUEI) - которое проводит анализ работы реальных пользователей с сайтом. Данная технология выполняет мониторинг как производительности web-приложения, так и действий клиентов интернет-магазина. Таким образом, функционал этого продукта представляет интерес и для бизнес-подразделений (продажи, маркетинг, руководство), и для ИТ-департамента.

Самый обаятельный и привлекательный

С точки зрения бизнес-выгод, Oracle Real User Experience Insight помогает значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов интернет-магазинов и максимально снизить число недовольных пользователей сайта, а, следовательно, увеличить прибыль.

Первым шагом - это идентификация проблем, с которыми сталкивается покупатель при работе с web-приложением. Oracle Real User Experience Insight собирает и обрабатывает информацию о действиях реальных пользователей сайта. Если в ходе сессии возникает ошибка технического характера, система сама оповещает компанию о характере этой проблемы. Таким образом, время, а, соответственно, и расходы, затрачиваемые на обнаружение и исправление "узких мест" в работе сайта, сокращаются до минимума.

Если пользователь сайта уходит и не завершает свою покупку, Oracle Real User Experience Insight определяет это как случай прерывания транзакции и выявляет её причину. На основании данной информации интернет-магазин сможет свести до минимума количество незавершённых покупок, а, следовательно, стать более прибыльным.

Кроме того, технология Oracle предоставляет возможность полного воспроизведения сессии пользователя web-приложения. Благодаря этому функционалу можно в буквальном смысле "перевоплотиться" в покупателя и, таким образом, провести всесторонний анализ его поведения, предпочтений и недовольств. Подобные сведениябудут полезны не только для работы ИТ-департамента, но и для отдела продаж и маркетинга.

Анализ реальных действий клиента позволит также выявить слабые места в продающих характеристиках сайта и улучшить их. Так, например, на основании общих статистических данных и более детальной информации о поведении посетителя (например, о времени, проведенном пользователем на определенной странице сайта) интернет-магазин сможет определить наиболее часто посещаемые разделы, популярные товары, степень удовлетворенности покупателей. Кроме того, можно сделать выводы о качестве воздействия сайта на посетителя, упорядоченности и ясности представленной на нём информации и соответствии структуры и навигации "витрины" магазина потребностям клиента (usability). Таким образом, Oracle Real User Experience Insight предоставляет бизнес-подразделениям компании, занимающейся электронной коммерцией, ценную аналитику, которая позволяет повысить привлекательность сайта для покупателя и, следовательно, коэффициент конверсии .

Единый язык для бизнеса и ИТ

Если же говорить о преимуществах с точки зрения собственно информационных технологий, то использование продукта Oracle значительно снижает расходы интернет-магазина на обслуживание и поддержку работы web-приложения.

Во-первых, существенно сокращаются временные затраты персонала, обслуживающего сайт, за счёт быстрой идентификации проблем в работе web-приложения и выявления причин их возникновения.

Также Oracle Real User Experience Insight осуществляет контроль выполнения необходимого уровня сервиса (Service Level Agreement - SLA) и ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators - KPI) работы сайта. Причём система генерирует отчёты по уровню сервиса как в разрезе требований, идущим от самого бизнеса к ИТ, так и от ИТ к внешним компаниям, предоставляющим свои услуги интернет-магазину (например, в случае хостинга), т.е. контролирует полностью весь SLA.

Oracle Real User Experience Insight позволяет также "увязать" бизнес-показатели KPI с технико-эксплуатационными параметрами SLA. Другими словами, бизнес и ИТ получают единый инструмент анализа эффективности работы сайта и, следовательно, общаются на одном "языке".

Ещё одним преимуществом технологии RUEI является анализ тенденций в работе web-приложения и заблаговременное оповещение о возможных проблемах, которые могут вызвать несоблюдение KPI, SLA или ошибки в функционировании сайта. Другими словами, продукт обладает функционалом, позволяющим предотвратить потенциальные угрозы. Таким образом, ИТ-департамент компании переходит от реактивного режима работы к проактивному, что значительно снижает риски и повышает результативность работы отдела.

Если же сбой в системе уже произошёл, то Oracle Real User Experience Insight производит экстренное оперативное оповещение администраторов всеми возможными способами: по электронной почте, через SMS, стандартные интернет-протоколы SNMP, SMTP и т.п.

Oracle Real User Experience Insight также помогает выявить причины, которые вызвали сбой в работе сайта, что позволяет сократить время простоя приложения и снизить нагрузку на персонал, осуществляющий его поддержку.

В общем и целом, с точки зрения технических преимуществ, благодаря использованию Oracle Real User Experience Insight интернет-магазин не только значительно сокращает расходы на обслуживание, поддержку и развитие сайта, но и получает инструмент эффективного взаимодействия бизнеса и обслуживающих его информационных технологий. Продукт Oracle обеспечивает ИТ-департаменту необходимую информацию об изменениях в бизнесе и пользовательских предпочтениях, что позволяет построить сложный диалог между двумя структурами максимально конструктивно.

Таким образом, Oracle Real User Experience Insight решает многочисленные задачи как бизнеса, так и ИТ. Его использование позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов интернет-магазина, снизить до минимума число разочарованных покупателей, увеличить объёмы продаж. В то же время Oracle Real User Experience Insight значительно облегчает и ускоряет работу ИТ-департамента, поскольку не только находит ошибки в функционировании сайта, но и выявляет их причины, а также контролирует должный уровень сервиса и производительность web-приложения и заранее предупреждает об их несоблюдении. Всё это приносит компании значительную прибыль, и инвестиции в проект внедрения этой системы достаточно быстро окупаются.

Эффективность - на полную мощность!

Организовать наиболее оптимальную работу Oracle Real User Experience Insight поможет РДТЕХ. Команда специалистов РДТЕХ выполнит предварительную настройку системы в соответствии с требованиями и задачами интернет-магазина и произведёт её установку Заказчику. В дальнейшем Заказчик будет получать необходимые консультации по улучшению работы системы и её максимально эффективному использованию. Таким образом, интернет-магазин обеспечит наиболее быстрый возврат вложенных денег и наивысший результат.

Возврат к списку

Пресс-центр

PR-служба РДТЕХ