С какими трудностями, проблемами, заблуждениями и некорректными подходами могут встретиться компании в процессе внедрения CRM-системы? Какие трудности в обеспечении корректности, полноты данных и интеграции их источников могут встретиться в процессе внедрения CRM? Какие сложности могут возникнуть с импортом данных?

При внедрении CRM-систем каждая компания ставит задачу - получить единый, полный источник информации о клиентах для всех филиалов, подразделений и отделов. Актуальные клиентские сведения можно преобразовывать в знания для бизнеса и использовать для улучшения процессов взаимодействия с клиентами.

Но на данный момент в компаниях, как правило, существует множество систем с различными клиентскими данными: АБС, ERP, биллинговые системы и другие. Организации, ставящие цель получить единое представление о клиенте, видят решение в аккумулировании сведений в CRM-системе. Поэтому обычно внедрение CRM-систем превращается в интеграционный проект. И такие проекты сопряжены с множеством проблем и часто неразрешимых задач. Во-первых, необходимо разрабатывать интеграционные схемы для каждой из систем. Во-вторых, необходимо решить проблемы дублирования контактных данных, их стандартизации и очистки. Чаще всего это делается постфактум администратором данных, что очень неэффективно. В итоге, в одной системе может быть до 50 различных записей одного контакта, с каждой из которых будет вестись работа. В-третьих, при изменении важной информации о клиенте в одной из систем нужно обновить ее в других. По статистике ведущих исследовательских центров, около 2% контактных данных изменяются ежемесячно: люди женятся, переезжают, меняют работу. И эти перемены надо фиксировать во всех системах.

Если систем, с которыми необходимо произвести интеграцию, одна-две и вопрос качества данных не критичен, то проблема может быть решена только с помощью собственных механизмов интеграции CRM-систем. В остальных случаях нужно переложить эти функции на посредников систем - дополнительное решение для интеграции клиентских данных - Customer Data Integration (CDI) и обеспечения их качества - Data Quality (DQ). Чаще всего приложения, обеспечивающие качество данных, являются встроенным модулем CDI-решений. Данные виды систем позволяют консолидировать данные информационных источников, проводить их очистку от дубликатов, исправлять ошибки, а затем синхронизировать с другими системами. В Европе эти системы уже давно стали частью корпоративной ИТ-культуры.

Но компании российского рынка связывали решение перечисленных выше проблем с внедрением CRM-системы. И после того, как их ожидания от CRM не оправдались (данная система становилась лишь неполной, устаревшей базой контактов, с которой нецелесообразно было работать), внимание компаний акцентируется на проектах по интеграции и обеспечению качества клиентских данных. Факты Gartner Group: около 70% компаний определяют проекты с применением CDI и DQ приоритетными в ближайшем будущем.

До недавнего времени CDI-решения имели критический недостаток для российского рынка - были разработаны западными специалистами, и соответственно не учитывали особенности русского языка, формат российских контактных данных и т.д.

Сейчас появились российские разработки, которые замещают модуль по обеспечению качества данных некоторых ведущих решений CDI. Они позволяют с учетом правил русского языка стандартизировать данные, очищать от ошибок, дубликатов, обогащать из официальных классификаторов (например, классификатор адресов РФ - "КЛАДР").

После интеграции CRM-системы с адаптированными под российские требования CDI-решениями организации получают лучшее понимание своих клиентов благодаря более точным, унифицированным и актуальным данным. Как результат, повышается возможность проведения продаж сопутствующих товаров и услуг, сокращаются издержки на управление клиентской информацией, на проведение маркетинговых акций и обслуживание клиентов.